aideagoŠta je CRM i zašto ga mala firma treba koristiti?
CRM znači "upravljanje odnosima s klijentima". Jednostavno rečeno: ko je s Vama razgovarao, kada, o čemu i šta je sljedeći korak, sve stoji na jednom mjestu. Umjesto tabele, sveske, imenika u telefonu, mejl sandučeta i onoga što pamtite, imate jednu evidenciju o svakom klijentu.
Šta CRM čuva?
- Ime osobe ili firme i kontakt podatke.
- Mejlove koji su joj poslati, odgovore koji su stigli i razgovore koji su vođeni.
- Status: novi, kontaktiran, odgovorio, dobio ponudu, postao klijent, odustao.
- Sljedeći korak i kada treba da se uradi.
HubSpot CRM opisuje kao sistem koji firmi pomaže da upravlja odnosima s klijentima, a procese prodaje, marketinga i usluge organizuje, automatizuje i povezuje.
Zašto ga mala firma treba koristiti?
- Nijedan klijent nije zaboravljen. Osoba kojoj ste rekli "javiću se" stoji u evidenciji, a ne samo u Vašoj glavi.
- Brže odgovarate. Istoriju razgovora vidite odmah; klijent ne mora sve da objašnjava iznova.
- Vidi se šta zaista donosi rezultat. Pisali ste stotini ljudi: koliko ih je odgovorilo, koliko je dobilo ponudu, koliko je postalo klijent?
- Ne zavisite od jedne osobe. Informacije nisu u telefonu ili glavi jednog zaposlenog, nego u evidenciji.
- Praćenje postaje redovno. Zabilježeno je kada treba ponovo pisati onome ko nije odgovorio.
Šta kažu brojke?
Gotovo sve brojke o ovoj temi dolaze od firmi koje prodaju CRM, zato ih čitajte kao smjer, a ne kao pravilo:
- U anketi koju su Bigin by Zoho i SMB Group 2023. sproveli među više od 1.500 malih firmi iz SAD sa do 100 zaposlenih, 56% ispitanika nije koristilo CRM za upravljanje podacima o klijentima. Oko 48% onih bez CRM-a smatralo je da je njihova firma "premala" za CRM. Od onih koji koriste CRM, 42% je reklo da sedmično uštedi između 5 i 10 sati. (Istraživanje je podržao prodavac, a odgovori su lične izjave ispitanika.)
- Na stranici HubSpota navode se brojke poput 29% većeg prihoda od prodaje za one koji koriste CRM; Salesforce u podacima o klijentima iz 2026. govori o rastu od oko 35% u prihodu od prodaje, produktivnosti i prodajnom lijevku. I to su stranice prodavaca, a ne nezavisno istraživanje.
Nezavisno istraživanje o CRM-u za male firme (poput Gartnera ili Forrestera) nijesmo mogli da potvrdimo; zato ne tvrdimo "CRM donosi toliko i toliko".
Prigovor "previše sam mali"
Rasprostranjeno je mišljenje da je CRM samo za velike kompanije. U stvari, što je firma manja, svaki klijent vrijedi više. Za početak su prvog dana dovoljne tri stvari:
- Zapišite s kim ste razgovarali.
- Zapišite datum i ishod posljednjeg razgovora.
- Zapišite sljedeći korak i njegov datum.
To možete raditi i na papiru; CRM isto radi umjesto Vas, i to redovno.
Kako ga izabrati?
- Treba lako da se otvara na telefonu.
- Treba da se poveže s Vašim postojećim mejlom i sajtom.
- Morate moći da izvezete svoje podatke.
- Ne smije biti presložen za Vaš posao. CRM koji se ne koristi je prazna sveska.
U aideago CRM dolazi kao panel u koji se automatski upisuje svaka firma koju pronađe agent prodajni predstavnik, svaki poslati mejl i svaki pristigli odgovor. Od Vas se ne očekuje unos podataka.