aideagoKako brz odgovor kupcu povećava prodaju?
Kada Vam kupac piše, njegovo interesovanje je u tom trenutku najveće. Kako minuti prolaze, možda je već pisao drugoj firmi, završio posao ili odustao. Zato brz odgovor vrijedi mnogo. O ovoj temi najčešće se navode dva istraživanja; za svako navodimo i njegova ograničenja.
Šta kažu istraživanja?
Harvard Business Review, 2011. Sažetak teksta "The Short Life of Online Sales Leads" autora Oldroyda, McElheran i Elkingtona navodi da je istraživanje pokazalo da većina kompanija ne odgovara dovoljno brzo na pristigle upite. Do punog teksta nijesmo mogli da dođemo; zato iz njega ne prenosimo brojke.
Oldroyd i InsideSales.com, 2007. Tokom tri godine analizirano je više od 15.000 upita u šest kompanija. U dokumentu se navode sljedeći rezultati:
- Kada se na upit odgovori u roku od 5 minuta, šansa da stupite u kontakt s kupcem je 100 puta veća nego kada se odgovori za 30 minuta.
- Kada se na upit odgovori u roku od 5 minuta, šansa da upit kvalifikujete (odnosno da shvatite da je to zaista zainteresovan i odgovarajući kupac) je 21 put veća nego kada se odgovori za 30 minuta.
Ovo istraživanje ima dva ograničenja: sprovedeno je zajedno s firmom koja prodaje softver za prodaju i nije recenzirani naučni članak. Ono što mjeri nije prodaja, nego kontakt i kvalifikacija. Dakle, ne kaže "ako odgovorite za 5 minuta, prodaćete toliko i toliko". Osim toga, podaci su iz 2007; današnje navike mogu biti drugačije. Ipak, smjer je jasan: što duže čekate, kupac se više hladi.
Šta to znači za malu firmu?
- Prvi odgovor je važniji od drugog. Kada Vam kupac piše, posao je zapravo već počeo; tišina ga zaustavlja.
- Odgovor ne mora biti savršen, mora stići na vrijeme. Kratak i tačan prvi odgovor bolji je od dugog odgovora koji kasni.
- Kupci pišu i noću i vikendom. Upiti koji stignu van radnog vremena najčešće se gube.
Praktičan red za brze odgovore
- Zapišite kanale preko kojih stižu upiti: obrazac na sajtu, poruke i komentari na Instagramu, mejl, WhatsApp.
- Pripremite deset najčešćih pitanja i odgovore na njih: cijena, radno vrijeme, adresa, rezervacija, dostava.
- Za prvi odgovor na svaki upit odredite ciljno vrijeme i zaista ga mjerite.
- Unaprijed odredite kome se prosljeđuju pitanja na koja ne možete odmah odgovoriti.
- Kada se odgovori, neka se zabilježi ishod: postao klijent, čeka, odustao.
Čovjek ili automatizacija?
Jednostavna pitanja koja se ponavljaju (cijena, radno vrijeme, adresa) veoma su pogodna za automatizaciju. Razgovori koji su osjetljivi, sadrže žalbu ili traže poseban pristup zahtijevaju Vašu odluku. Dobar red razdvaja jedno od drugog: na lako odgovara odmah, a teško prosljeđuje Vama ili odgovornoj osobi.
U aideago agenti prate upite koji stižu s Vašeg sajta, Instagrama i mejla, WhatsApp asistent odgovara danju i noću, a o svakom novom upitu odmah dobijate obavještenje na telefon.