aideagoMüşteriye hızlı cevap satışı nasıl artırır?
Bir müşteri size yazdığında, ilgisi o anda en yüksektir. Dakikalar ilerledikçe başka işletmeye de yazmış, işini halletmiş ya da vazgeçmiş olabilir. Hızlı cevabın değeri bu yüzden büyüktür. Bu konuda en çok anılan iki çalışma var; her birinin sınırını da yazıyoruz.
Çalışmalar ne diyor?
Harvard Business Review, 2011. Oldroyd, McElheran ve Elkington'ın "The Short Life of Online Sales Leads" yazısının özeti, araştırmanın şirketlerin çoğunun gelen talebe yeterince hızlı cevap vermediğini gösterdiğini söylüyor. Yazının tam metnine biz ulaşamadık; bu nedenle onun içinden rakam aktarmıyoruz.
Oldroyd ve InsideSales.com, 2007. Üç yıl boyunca altı şirketin 15.000'den fazla talebi incelenmiş. Belgede şu sonuçlar yer alıyor:
- Talebe 5 dakika içinde dönüldüğünde, 30 dakikada dönülmesine göre müşteriye ulaşma şansı 100 kat daha yüksek.
- Talebe 5 dakika içinde dönüldüğünde, 30 dakikada dönülmesine göre talebi nitelendirme şansı (yani gerçekten ilgili ve uygun bir müşteri olduğunu anlama şansı) 21 kat daha yüksek.
Bu çalışmanın iki sınırı var: bir satış yazılımı şirketiyle ortaklaşa yapılmıştır ve hakemli bir dergi makalesi değildir. Ölçtüğü şey de satış değil, ulaşma ve nitelendirmedir. Yani "5 dakikada cevap verirsen şu kadar satarsın" demiyor. Ayrıca 2007 verisidir; bugünkü alışkanlıklar farklı olabilir. Yine de yön net: bekledikçe müşteri soğur.
Bu küçük işletmeye ne söylüyor?
- İlk cevap, ikinci cevaptan önemlidir. Müşteri size yazdığında iş aslında başlamıştır; sessizlik bunu durdurur.
- Cevabın mükemmel olması gerekmez, zamanında olması gerekir. Kısa ve doğru bir ilk cevap, uzun ama geç gelen cevaptan iyidir.
- Gece ve hafta sonu da müşteri yazar. İş saatleri dışında gelen talepler en çok kaybolanlardır.
Hızlı cevap için pratik düzen
- Hangi kanallardan talep geliyor, yazın: site formu, Instagram mesajı ve yorumu, e-posta, WhatsApp.
- En sık gelen on soruyu ve cevabını hazırlayın: fiyat, saat, adres, rezervasyon, teslimat.
- Her talebe ilk cevap için hedef bir süre koyun ve gerçekten ölçün.
- Cevaplanamayan sorular için kime yönlendirileceğini önceden belirleyin.
- Cevap verildikten sonra sonuç kaydedilsin: kazanıldı, bekliyor, vazgeçti.
İnsan mı, otomasyon mu?
Basit ve tekrar eden sorular (fiyat, saat, adres) otomasyona çok uygundur. Hassas, şikâyet içeren ya da özel durum gerektiren konuşmalar ise sizin kararınızı ister. İyi bir düzen ikisini ayırır: kolayları hemen cevaplar, zorları size ya da sorumlu kişiye yönlendirir.
aideago'da ajanlar sitenizden, Instagram'dan ve e-postadan gelen talepleri takip eder, WhatsApp asistanı gece gündüz cevap verir ve her yeni talep anında telefonunuza bildirilir.